老火鍋加盟店如何處理菜品異物的問(wèn)題
來(lái)源：朝天門(mén)火鍋 時(shí)間：2020-05-28 瀏覽：657在餐飲行業(yè)，消費者付費購買(mǎi)市場(chǎng)，美味和干凈是對其食物最基本的要求。當稍事等待，食物端上餐桌或遞到顧客手中時(shí)，顧客對食物是充滿(mǎn)了期待，而后續品牌，則是對期待的不斷填充，直至滿(mǎn)足甚至高于期待。但如在店內的產(chǎn)品里，出來(lái)讓人不適的異物，如頭發(fā)、沙石、創(chuàng )口貼、昆蟲(chóng)等，輕則直接打斷消費者的消費欲望，抹殺消費者對菜品和店鋪的喜愛(ài)，重則雙方發(fā)生沖突，并使顧客產(chǎn)生怨懟心理，從而影響店面市場(chǎng)口碑。
那么，當出現這種問(wèn)題時(shí)，經(jīng)營(yíng)者應該如何處理才不至于讓矛盾升級，雙方?jīng)_突加劇呢？現在，就以老火鍋加盟店日常經(jīng)營(yíng)技巧，說(shuō)明應如何處理菜品異物的情況，這里先來(lái)說(shuō)明一下，一般情況下，大多數加盟火鍋店經(jīng)營(yíng)者的說(shuō)法：
1、這好像不是真的吧，您在開(kāi)玩笑。這句話(huà)貌似親切，卻極容易點(diǎn)燃顧客的不滿(mǎn)情緒。
2、怎么會(huì )這樣呢，我們很?chē)栏竦模豢赡馨 ＿@句話(huà)帶有直接否認以為，更有可能直接點(diǎn)燃消費者的怒火，造成沖突升級。
3、哦，這樣啊，我去問(wèn)問(wèn)怎么辦。這句話(huà)所頭落的信息是敷衍和懶散的態(tài)度，容易讓消費者產(chǎn)生更多不滿(mǎn)，對店面造成不好印象。
4、您想要怎么解決呢？這句話(huà)貌似是站在消費者的角度，讓消費者自己來(lái)決定如何處理，但可能會(huì )讓顧客定義為“討便宜”的身份，容易讓顧客產(chǎn)生不好情緒。
所以，到底應該怎么處理。首先，老火鍋加盟店經(jīng)營(yíng)者要有一個(gè)明確認知，餐飲行業(yè)是直接服務(wù)于人的行業(yè) ，所以顧客的感受與口碑就非常重要。在菜品中出現異物時(shí)，加盟火鍋店對于消費者可能出現的任何負面情緒，都要學(xué)會(huì )謹慎處理。
1、態(tài)度誠懇
當老火鍋加盟店中飯菜的異物已經(jīng)給消費者不適情緒后，他的注意力大部分就已經(jīng)集中于此，所以加盟火鍋店員工就不要對此問(wèn)題延遲、漠不關(guān)心和不以為意的態(tài)度，避免直接導致事件升級。
為此，老火鍋加盟店前廳領(lǐng)班應該在事件發(fā)生之后及時(shí)到崗，端正態(tài)度，并明確認識到時(shí)間的重要性和嚴重性，并不能對此事抱以無(wú)所謂的態(tài)度。
2、真摯道歉
要及時(shí)承認錯誤，并向顧客真摯的道歉，“不好意思，真的非常抱歉”、“不好意思，打擾到您用餐”等語(yǔ)句要及時(shí)說(shuō)出，并主動(dòng)承認錯誤，盡可能第一時(shí)間掐滅顧客心中的怒火。
3、反映迅速
對于老火鍋加盟店出現的菜品異物問(wèn)題，前廳或后廚領(lǐng)班要有迅速而及時(shí)反映速度，比如重新上菜或征詢(xún)意見(jiàn)置換菜品，免去菜品收費或采取打折方式，以及贈送禮品等方式，以爭取下一次服務(wù)的機會(huì )，將事件和平解決。
4、精簡(jiǎn)流程
在老火鍋加盟店出現飯菜異物問(wèn)題投訴時(shí)，不要逐級向上反映，再逐級向下傳遞指示，因為事件耽擱過(guò)久，容易讓消費者產(chǎn)生“踢皮球”感覺(jué)。對此，老火鍋加盟店管理者可以適當增加部分員工的事件處理權限，精簡(jiǎn)上報和指示流程，提高管理效率。
5、額外補償
當老火鍋加盟店出現菜品異物的情況，是對顧客的心理和情感上都產(chǎn)生了“傷害”，所以店面應該及時(shí)對其進(jìn)行補償。譬如贈送小菜或飲品，在食物上進(jìn)行補償，或對菜品進(jìn)行免單或打折，以贈送代金券或折扣券，從收費上進(jìn)行補償，以幫助顧客感知店面道歉誠意，更好的安撫顧客情緒。
6、加強管理
為防止老火鍋加盟店飯菜中的異物問(wèn)題影響店面發(fā)展命脈，就要求管理者在日常工作中加強管理和培訓，包括廚房、傳菜員和服務(wù)員的衛生管理。從源頭出發(fā)，減少事件發(fā)生概率，對員工突發(fā)事件進(jìn)行處理培訓，以鍛煉員工反映速度和處理能力。
對此，就要老火鍋加盟店管理者明確制定事件處理章程或辦法，并適當進(jìn)行權利下方，減少事件處理和發(fā)酵事件，以提升管理效率。
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